Por que entender as dores do cliente é tão importante?
Se você é um vendedor online, talvez não saiba que vários fatores podem ser decisivos para os clientes que usam um e-commerce. Compreender as dores do cliente é fundamental para qualquer empresa que vende qualquer coisa.
O foco hoje é te dar as ferramentas necessárias pra você virar a chave e atingir um mindset diferente. Você não está vendendo porque seus produtos são os melhores do mundo inteiro. Você está vendendo porque, em algum momento, e por algum motivo, você solucionou alguma dor do cliente.
Seu trabalho é transformar isso em método. Identificar as dores do cliente, entender como seus produtos (e seu site) as solucionam, e escalar esse processo. É como uma esteira de produção – mas você não está fabricando produtos, e sim, soluções.
Vamos conversar melhor sobre isso?
O QUE SÃO AS DORES DO CLIENTE E O QUE ISSO TEM A VER COM O SEU E-COMMERCE?
As dores do cliente são necessidades que ele tem no processo de compra que seu produto e o seu site solucionam com facilidade. Uma vez que você entende quais são elas e quais são suas soluções que atraem clientes, fica mais fácil divulgar seus diferenciais e fechar vendas com mais facilidade.
![Paying for order](https://okvendas.online/wp-content/uploads/2022/11/quais-as-dores-do-cliente.jpg)
Veja o exemplo da Amazon. A gigante só é gigante porque compreendeu dores fundamentais dos seus clientes e agiu sobre elas. Esse se tornou seu diferencial.
O próprio slogan “produtos de A a Z” e a própria logo, que comunica a mesma coisa, já atuam diretamente na principal dor de muitos consumidores: não encontrar o que eles precisam.
Foi assim que a gigante se consolidou no início dos anos 2000. A dificuldade estava em manter um estoque tão grande quanto sua promessa de ter tudo. E para resolver isso, praticamente inventaram o modelo de marketplace online.
Tudo resolvido? Jamais. A Amazon continuou trabalhando para resolver outras dores. Entrega demorada? Com eles é no mesmo dia. Frete caro? Com o Prime, é grátis. Algum cliente do Brasil pensando “poxa, queria comprar na Amazon mas só tem nos E.U.A” – agora eles são globais.
Essas dores são universais. Hoje em dia, e principalmente para e-commerces pequenos, elas vão ser mais específicas e orientadas. É o processo de nichificação. Ao invés de resolver dores gigantescas, como é o caso da Amazon, seu e-commerce deve resolver as dores do cliente dentro do seu nicho.
- Oferecendo apenas uma opção de pagamento;
- Um longo processo de checkout;
- Suporte ao cliente lento (ou falta dele);
- Experiência de navegação ruim;
- Não ser atrativo ao olhar;
- Tempos longos de carregamento da página;
- E entre outros.
Agora que você sabe quais são os fatores cruciais para seu consumidor ficar insatisfeito, vamos entender qual a importância disso tudo?
IMPORTÂNCIA DE ENTENDER AS DORES DO CLIENTE
Entender quais são as dores do cliente é essencial para o posicionamento da marca, visto que possibilita criar estratégias para fazer a abordagem certa e reajustar o funil de acordo com as necessidades.
![African american man customer support operator with hands-free headset working in the office.](https://okvendas.online/wp-content/uploads/2022/11/dores-do-cliente.jpg)
COMO IDENTIFICAR A DOR DO CLIENTE NO MEU NICHO?
Estudando o mercado. Pura e simplesmente. Não há outra forma de entender as dores do cliente do que estudando o mercado que você está inserido e estudando o próprio cliente. Mas por onde começar?
![Freelance business women casual wear using laptop working call v](https://okvendas.online/wp-content/uploads/2022/11/mulher-dores-do-cliente.jpg)
Comece analisando os feedbacks que você recebe no seu site. Eles vão apontar diretamente para as dores do cliente. Se você não recebe feedbacks, comece a enviar um e-mail de pós-venda perguntando a opinião de quem já comprou com você.
Nossa agência parceira, a Cubo Amarelo, tem um texto inteiro falando sobre automação de marketing que vai te ajudar bastante nisso.
Depois de analisar a sua casa, analise a casa dos outros. Jogue o nome dos seus concorrentes no Reclame Aqui e veja o que vão dizer sobre eles por lá. Entre no site dos seus concorrentes e faça uma análise aprofundada do que eles fazem e do que eles não fazem. Jogue tudo numa planilha e veja os pontos comuns entre eles.
Busque uma análise mais aprofundada, levando em conta:
- Velocidade do site;
- Variedade de produtos;
- Descrições dos produtos;
- Fotos de produtos;
- Promoções;
- Valores de frete;
- Tempo de entrega;
- Atendimento automático;
- Se eles mandam e-mails de promoções;
Dentre outros. Cada um desses pontos pode ser uma coluna na sua planilha. Ao terminar o trabalho, você terá à sua disposição uma quantidade enorme de informações.
Isso é só pra começar, mas já te ajuda a ter uma boa ideia do que está faltando no mercado como um todo. Daí, você já parte para entender como responder a isso. E divulga o quão diferente você é e por que.
COMO TRANSFORMAR DORES DO CLIENTE EM ESTRATÉGIAS?
Agora que você já tem as dores, “vai lá e resolve”? Não vou terminar o texto nesse tom. Com as dores do cliente mapeadas, você vai precisar de ações reais para resolvê-las.
Foque em resolver uma de cada vez, pouco a pouco, e vá apresentando essas soluções como diferenciais para ir aumentando as vendas enquanto você trabalha nas outras.
Vamos supor que você é uma indústria de louças para banheiro. Nessa pesquisa, percebeu que:
- Todas as lojas do seu segmento têm fretes elevados por conta da fragilidade dos produtos;
- Todas as lojas não conseguem descontos altos por conta da margem na hora da revenda;
- Todas as lojas trabalham com catálogos extremamente similares;
Tudo isso você resolve por ser uma indústria: você mesmo embala seus produtos, você consegue dar os descontos porque é fabricante, você consegue diferenciar o catálogo com mais parcerias com designers.
É assim que você soluciona a dor dos seus clientes e se coloca como um grande do mercado. Um cliente nosso, o Ekasa, fez exatamente isso com a ajuda do marketing digital.
Encontrar as dores do cliente e agir sobre elas não precisa ser complicado. Se você tem uma loja física, já está com meio caminho andado, por sinal.