Por que entender as dores do cliente é tão importante?
Se você é um vendedor online, talvez não saiba que vários fatores podem ser decisivos para os clientes que usam um e-commerce. Compreender as dores do cliente é fundamental para qualquer empresa que vende qualquer coisa.
O foco hoje é te dar as ferramentas necessárias pra você virar a chave e atingir um mindset diferente. Você não está vendendo porque seus produtos são os melhores do mundo inteiro. Você está vendendo porque, em algum momento, e por algum motivo, você solucionou alguma dor do cliente.
Seu trabalho é transformar isso em método. Identificar as dores do cliente, entender como seus produtos (e seu site) as solucionam, e escalar esse processo. É como uma esteira de produção – mas você não está fabricando produtos, e sim, soluções.
Vamos conversar melhor sobre isso?
O QUE SÃO AS DORES DO CLIENTE E O QUE ISSO TEM A VER COM O SEU E-COMMERCE?
As dores do cliente são necessidades que ele tem no processo de compra que seu produto e o seu site solucionam com facilidade. Uma vez que você entende quais são elas e quais são suas soluções que atraem clientes, fica mais fácil divulgar seus diferenciais e fechar vendas com mais facilidade.
Veja o exemplo da Amazon. A gigante só é gigante porque compreendeu dores fundamentais dos seus clientes e agiu sobre elas. Esse se tornou seu diferencial.
O próprio slogan “produtos de A a Z” e a própria logo, que comunica a mesma coisa, já atuam diretamente na principal dor de muitos consumidores: não encontrar o que eles precisam.
Foi assim que a gigante se consolidou no início dos anos 2000. A dificuldade estava em manter um estoque tão grande quanto sua promessa de ter tudo. E para resolver isso, praticamente inventaram o modelo de marketplace online.
Tudo resolvido? Jamais. A Amazon continuou trabalhando para resolver outras dores. Entrega demorada? Com eles é no mesmo dia. Frete caro? Com o Prime, é grátis. Algum cliente do Brasil pensando “poxa, queria comprar na Amazon mas só tem nos E.U.A” – agora eles são globais.
Essas dores são universais. Hoje em dia, e principalmente para e-commerces pequenos, elas vão ser mais específicas e orientadas. É o processo de nichificação. Ao invés de resolver dores gigantescas, como é o caso da Amazon, seu e-commerce deve resolver as dores do cliente dentro do seu nicho.
- Oferecendo apenas uma opção de pagamento;
- Um longo processo de checkout;
- Suporte ao cliente lento (ou falta dele);
- Experiência de navegação ruim;
- Não ser atrativo ao olhar;
- Tempos longos de carregamento da página;
- E entre outros.
Agora que você sabe quais são os fatores cruciais para seu consumidor ficar insatisfeito, vamos entender qual a importância disso tudo?
IMPORTÂNCIA DE ENTENDER AS DORES DO CLIENTE
Entender quais são as dores do cliente é essencial para o posicionamento da marca, visto que possibilita criar estratégias para fazer a abordagem certa e reajustar o funil de acordo com as necessidades.
COMO IDENTIFICAR A DOR DO CLIENTE NO MEU NICHO?
Estudando o mercado. Pura e simplesmente. Não há outra forma de entender as dores do cliente do que estudando o mercado que você está inserido e estudando o próprio cliente. Mas por onde começar?
Comece analisando os feedbacks que você recebe no seu site. Eles vão apontar diretamente para as dores do cliente. Se você não recebe feedbacks, comece a enviar um e-mail de pós-venda perguntando a opinião de quem já comprou com você.
Nossa agência parceira, a Cubo Amarelo, tem um texto inteiro falando sobre automação de marketing que vai te ajudar bastante nisso.
Depois de analisar a sua casa, analise a casa dos outros. Jogue o nome dos seus concorrentes no Reclame Aqui e veja o que vão dizer sobre eles por lá. Entre no site dos seus concorrentes e faça uma análise aprofundada do que eles fazem e do que eles não fazem. Jogue tudo numa planilha e veja os pontos comuns entre eles.
Busque uma análise mais aprofundada, levando em conta:
- Velocidade do site;
- Variedade de produtos;
- Descrições dos produtos;
- Fotos de produtos;
- Promoções;
- Valores de frete;
- Tempo de entrega;
- Atendimento automático;
- Se eles mandam e-mails de promoções;
Dentre outros. Cada um desses pontos pode ser uma coluna na sua planilha. Ao terminar o trabalho, você terá à sua disposição uma quantidade enorme de informações.
Isso é só pra começar, mas já te ajuda a ter uma boa ideia do que está faltando no mercado como um todo. Daí, você já parte para entender como responder a isso. E divulga o quão diferente você é e por que.
COMO TRANSFORMAR DORES DO CLIENTE EM ESTRATÉGIAS?
Agora que você já tem as dores, “vai lá e resolve”? Não vou terminar o texto nesse tom. Com as dores do cliente mapeadas, você vai precisar de ações reais para resolvê-las.
Foque em resolver uma de cada vez, pouco a pouco, e vá apresentando essas soluções como diferenciais para ir aumentando as vendas enquanto você trabalha nas outras.
Vamos supor que você é uma indústria de louças para banheiro. Nessa pesquisa, percebeu que:
- Todas as lojas do seu segmento têm fretes elevados por conta da fragilidade dos produtos;
- Todas as lojas não conseguem descontos altos por conta da margem na hora da revenda;
- Todas as lojas trabalham com catálogos extremamente similares;
Tudo isso você resolve por ser uma indústria: você mesmo embala seus produtos, você consegue dar os descontos porque é fabricante, você consegue diferenciar o catálogo com mais parcerias com designers.
É assim que você soluciona a dor dos seus clientes e se coloca como um grande do mercado. Um cliente nosso, o Ekasa, fez exatamente isso com a ajuda do marketing digital.
Encontrar as dores do cliente e agir sobre elas não precisa ser complicado. Se você tem uma loja física, já está com meio caminho andado, por sinal.